Кошмар! Няма такъв мобилен оператор! Гледам сметката си за последния месец… Тя ме гледа. И двете едновременно мигаме на парцали. Двойно по-малко говорих, търся Wi-Fi на всеки ъгъл, за да дам почивка на мобилните данни, и пак трицифрена сума! Ами, няма пък да стане! Не и този път! Сметката ми е неправилна и няма да си мълча! Въпросът пред мен е само един – какво да направя?…
Мога да подам жалба до отдел ‘’Жалби’’ на съответния мобилен оператор
Недоволен/а съм от месечната си сметка. Имам сериозните основания да смятам, че грешката не е “в моя телевизор”. Искам да се оплача пред мобилния оператор, за да се вземе някакво решение веднъж завинаги.
Без значение на кой мобилен доставчик съм поверил/а комуникационното си спокойствие, всички официални мобилни оператори в България съставят своите общи условия предвид действащото законодателство!
Ето как мога да постъпя:
- Като потребител на услуга имам правото да получа безплатно детайлизирани сметки за ползваните услуги заедно с фактура или достъп до информация в електронен вид относно месечните сметки за ползваните от мен услуги. Запазвам номерата на фактурите. Те ще ми бъдат необходими, в случай че не бъда удовлетворен/а от видяното и реша да подам жалба.
- Смятам, че сметката ми е погрешно начислена и калкулирана. Ще се наложи да отреагирам. Мога да подам своята жалба устно (на служител, директно в офиса на мобилния оператор), писмено, дори и онлайн. От сайта на мобилния оператор бих могъл/а да намеря негова собствена форма за жалби или да попълня автоматична такава, директно прикачена на страницата му в интернет.
- В случай че нямам регистрация на сайта или по навик държа на писмата по пощата, бих могъл/а да съставя жалбата си сам/а, адресирана до клона на мобилния оператор в населеното място. (Информацията за точен адрес на всеки един от мобилните оператори мога да намеря в съответната им интернет платформа в раздел “Контакти”.)
- След като впиша личните си данни и контакти за обратна връзка, трябва да попълня и основанието на жалбата. В този случай то ще гласи: необосновано висока/и месечна/и сметка/и за използван мобилен телефон, отразена/и във фактура/и (като тук попълвам и номерата им).
- Следва текст в свободен стил, в който имам възможността да обясня всичко относно моята претенция за неизрядност от страна на доставчика с необходимите за целта допълнителни подробности.
- Жалбата приключва с дата, местонахождение и подпис.
Важно! Причина за жалбата ми може да бъде също така и системното необосновано забавяне на издаването на месечните ми фактури!
- На практика срокът за разглеждане на жалбата ми е един месец. След това мобилният оператор се задължава да ми отговори, по начина по който жалбата е постъпила в системата (съответно по електронен път, устно или писмено).
- В случай че грешка в сметката има, жалбата ми ще бъде удовлетворена, а оспорената сума ще бъде приспадната от бъдещите ми задължения или ще ми бъде върната.
- Ако договорът ми с мобилния оператор е окончателно прекратен, ще получа сумата чрез банков превод на предварително посочената от мен банкова сметка. Не разполагам с такава? Няма проблем! Мобилният оператор може да използва други платежни инструменти, но така че да няма допълнителни разноски за мен!
- Мобилните оператори запазват правото си да съхраняват жалбите и изпратените към тях отговори в рамките на 1 година.
Копия на жалбата си мога да изпратя предварително и до следните комисии, които също да се заемат с проверка на фактурата/е ми:
Мога да подам жалба до Комисията за регулиране на съобщенията (КРС)
Втората стъпка по пътя към справедливостта е КРС! Да, наясно съм, че Комисията сама по себе си не е орган, който да разреши индивидуалния ми казус, но пък е контролен орган спрямо мобилните оператори. Нека се намеси, за да респектира системата. Тук пътят към целта също не представлява трудност. Бланката на жалбата ми изглежда така, а опциите за нейното изпращане са следните:
- изпращане по пощата на адреса на седалището на КРС (гр. София, ул. Гурко № 6);
- по електронен път чрез попълване на следната форма;
- на електронен адрес (info@crc.bg).
Ако имам спешен въпрос във връзка с обработването на жалбата ми, мога да разчитам на горещата телефонна линия на КРС за връзка с потребители. (Тел.: 02/949 27 23)
Мога да подам жалба до Комисията за защита на потребителите (КЗП)
Разбира се, че мога да подам жалбата си и до КЗП! Аз все пак съм потребител със съмнение за нарушени права! Вече съм и добре информиран/а как да подам жалба до Комисията. А защо ли да не се възползвам от уюта на дома и да не пусна жалбата си директно онлайн с попълване на форма? Чудесна идея! Момент, да запиша внимателно личните си данни, защото вече знам, че анонимни жалби не се разглеждат. Готово – изпратих и нея.
А в случай че нищо друго не помогне, ще се срещнем в съда…
Неприятната случка се повтаря, а аз съм вече уморен/а. Не съм юрист, а средностатистически човек, пожелал през 21-ви век честно и почтено да използва мобилния си телефон. Не смятам да “троша” повече нерви в стъклените центрове на мобилния оператор. В тази ситуация изборът от средства за защита срещу неправилните сметки се свежда до моята последна опция – среща в съда. За целта сам/а или посредством услугите на адвокат, мога да събера всички доказателства (фактури, касови бележки и др.), с които да защитя правата си по обективен начин. Общи условия на “Мобилтел” ЕАД (ОУ “Мобилтел”): т. 30б – относно правото ми на достъп до детайлизирани сметки и фактури; т. 59 – относно срока за разглеждане на жалбата ми; т. 60 – относно удовлетворяване на жалбата ми. Общи условия на “БТК” АД (ОУ “БТК”): т. 134 – относно срока за разглеждане на жалбата ми. Общи условия на “Теленор България” ЕАД (ОУ “Теленор”): т. 141 – относно срока за разглеждане на жалбата ми; т. 142 – относно удовлетворяване на жалбата ми; т. 143 – относно периода на съхраняване на жалби и отговори. Закон за електронните съобщения (ЗЕС): чл. 30, т. 29, чл. 238 – относно правомощията на КРС. чл. 260, ал.2 ЗЕС – относно правото да получа детайлизирана сметка Закон за защита на потребителите (ЗЗП): чл. 178 – относно правомощията на КЗП.
