Поръчах си от Германия колата-мечта. Заплатих депозит и доставка, и с огромно нетърпение започнах да чакам своя нов автомобил. След пристигането му обаче с разочарование установих, ми искат повече пари, отколкото бяха написали в сайта. Отказах покупката, но компанията не пожела да ми върне депозита. За да се справя със ситуацията, брат ми ми препоръча да се обърна за помощ към Европейски потребителски център. Какво всъщност представлява той? Как работи и с какво може да ми помогне?
Европейският потребителски център в България е част от мрежа от 30 самостоятелни центъра в Европа. Всяка държава членка на ЕС, както и Исландия и Норвегия, разполагат с по един. Всички те имат за задача чрез съвместни действия да помагат на европейските потребители като мен безплатно и извънсъдебно да разрешаваме споровете си с търговци.
За да се обърна към Европейския потребителски център (ЕПЦ), трябва да имам спор с търговец относно стока или услуга, която съм закупил от него. Недоволството ми може да бъде породено от това, че продуктът е повреден, недоставен, различен от поръчания, с по-висока цена от обявената и т.н. Друг вариант е да съм закупил услуга, която не е извършена, или не съм доволен от нейното качество. Друго задължително условие е търговецът да е регистриран в друга държава от ЕС или в Исландия и Норвегия. Това означава, че не мога да се обърна към ЕПЦ, ако съм недоволен от някоя българска или пък американска фирма. Ако съм недоволен от търговец в България мога да потърся помощ от Комисията за защита на потребителите (КЗП). Информация как мога да се обърна към нея мога да намеря тук.Мога да се обърна за помощ към ЕПЦ, ако:
Важно! Не мога да се обърна към Европейския потребителски център, ако:
Ако моят проблем с търговец отговаря на изискванията, които прочетох дотук, мога да подам жалба до Европейския потребителски център. Важно! Преди да го направя трябва да съм се свързал с него, за да го уведомя, че съм недоволен от получената стока или услуга. Единствено ако той не съдейства да разрешим проблема, мога да подам жалба в Европейския потребителски център. Имам възможност да го направя по няколко начина:
Когато подавам жалба до ЕПЦ, задължително трябва да предоставя всички документи, с които мога да докажа закупената от мен стока или услуга. Такива са например касовите бележки, фактурите, документите за поръчка, както и тези от транспортната компания, която ми е доставила стоката. Необходимо е, също така, подробно да обясня защо не съм доволен от получената стока или услуга, както и да информирам каква е била реакцията на компанията след моето оплакване.
След като Европейският потребителски център получи моето оплакване, той първо ще установи дали то е допустимо. Тук ще проверят дали имам доказателства за твърденията си, дали в действителност е налице проблем и дали той е в компетенциите на ЕПЦ (например дали спорът е с търговец от друга държава членка на ЕС). В рамките на 14 дни ще получа отговор от ЕПЦ дали е компетентен да ми помогне. Ако ми откаже помощ, ще получа аргументи за това решение. Също така, ЕПЦ ще ми обясни кой орган може да ми помогне и ще ми даде насоки как мога да се обърна към него. Институциите, към които може да ме насочат, са Комисията за защита на потребителите (КЗП), СОЛВИТ (повече за него скоро на pravatami.bg), омбудсмана и други. Ако Европейският потребителски център в България приеме жалбата ми, той ще се свърже с ЕПЦ в държавата, в която е регистриран търговецът. В моя случай това ще бъде ЕПЦ в Германия. Чуждестранният център ще бъде подробно информиран за моя случай, а негово задължение е да влезе в контакт с търговеца. Двата центъра с общи усилия ще се опитат да постигнат споразумение директно с търговеца, което да удовлетворява както него, така и мен. Преговорите могат да продължат до 90 дни, през които ще ме информират подробно за напредъка. Споразумението, което ЕПЦ постигне с търговеца, в моя случай може да се изразява в това да ми бъде върнат депозита, или да закупя колата на цената, която беше написана в сайта.Важно! Европейският потребителски център не притежава контролни функции, поради което не може например да санкционира търговеца за това, че е нарушил правата ми. Това може да направи съдът. След като ЕПЦ постигне договорка с търговеца, ще ме информира, давайки ми срок да помисля дали съм съгласен с нея. Ако преценя, че постигнатото споразумение не ме удовлетворява, мога да не се съглася с него.
Ако Европейският потребителски център не успее да намери решение, ще ме информира за другите методи, чрез които бих могъл да се справя с проблема. Такава възможност е например е да стартирам съдебно дело срещу компанията, или да се обърна към друг извънсъдебен орган. Такива могат да бъдат Помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на пощенските услуги, Помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на автомобилния транспорт, Помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на въздушния транспорт и други.
Мога да се насоча към Европейския потребителски център и ако имам въпроси относно моите потребителски права. В този случай той ще ми даде безплатна информация и съвети. Също така, ЕПЦ може да ми помогне при подаването на жалба чрез Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС). Чрез този портал мога безплатно да се справя със спор, предизвикан от направена от мен онлайн покупка. Тя може да бъде направена както чрез български сайт, така и от чуждестранен. Информация за процедурата мога да намеря тук.[toggles][toggle title=Източници]Директива 2013/11/ЕС за алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) №2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО:чл.2, ал.1 - относно същността на Европейския потребителски център;чл. 5, ал. 4, т. а) - относно изискването за предварителен контакт с търговеца,чл. 5, ал. 4 - относно задължението за насочване към друг компетентен орган;чл. 8 а - относно изискването за лесна достъпност офлайн и онлайн;чл. 8 в - относно липсата на заплащане при сезиране на ЕПЦ;чл. 8 д - относно 90-дневния срок, в който трябва да бъде решен случаят;чл. 9, т.2 - относно липсата на задължение да приема договореното споразумение;чл. 12 - относно възможността да се обърна към съд;чл. 14 - относно трансграничните спорове;чл. 16 - относно сътрудничеството между ЕПЦ;Закон за защита на потребителите (ЗЗП):чл. 181 а - относно дейността на органите за алтернативно разрешаване на спорове;чл. 181 б - относно случаите, при които ЕПЦ не е компетентен;чл. 181 г, ал. 3, т. 4 - относно възможността за подаване на жалба по няколко начина;чл. 181 г, ал. 5, т.1 - относно изискването за предварителен контакт с търговеца;чл. 181 г, ал. 6 - относно изискването за мотивиран отказ;чл. 181 з, т. 1 - относно възможността за подаване на жалба онлайн;чл. 181 з, т. 3 - относно липсата на заплащане при сезиране на ЕПЦ;чл. 181 з, т. 5 - относно 90-дневния срок за преговори;чл. 181 и, т. 3 - относно изискването да бъде информиран за резултата;чл. 181 и, т.5 и т.7 - относно възможността да не приема споразумението;Чл. 181 о, т. 4 - относно компетенциите на ЕПЦ;Чл. 181 х - относно сътрудничеството между европейските потребителски центрове;Харта на клиента на Европейските потребителски центрове 01.01.2018г.:т.1 - относно насочването към друг компетентен орган при липса на компетентност;т. 2 - относно 14-дневния срок за допустимост на жалбата;т. 3 - относно даването на съвети от страна на ЕПЦ;т. 4 - относно съдействието, което осъществява ЕПЦ;т. 5 - относно насочването към друг компетентен орган след липса на споразумение;Официален сайт на Европейския потребителски център в България [/toggle][/toggles]
Автор и дата на последна актуализация на текста спрямо законодателството:
Пламена
Грозева
12.9.2018
