Как да подам жалба до Европейски потребителски център (ЕПЦ)?

Купувам стока от чуждестранен търговец, но тя не пристига, има дефект или ми отказват дължимо възстановяване на сумата. Европейският потребителски център (ЕПЦ) България може да помогне безплатно за доброволното уреждане на трансграничен потребителски спор.

Кога мога да потърся ЕПЦ?

Според актуалните условия на центъра трябва да живея в България, да съм купил стоката или услугата като потребител и спорът да е с търговец в друга държава от ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство. Предварително опитвам писмено да реша проблема с търговеца, доколкото това е възможно.

Помощта може да е полезна при недоставена или дефектна онлайн покупка, спор за хотел или кола под наем, проблем с чуждестранен туроператор или с въздушен превозвач. Проверявам кое дружество е страна по договора — езикът на сайта и разширението на домейна не са достатъчни.

При спор между живеещ в България потребител и български търговец обичайният адресат е КЗП или съответният секторен орган. ЕПЦ не е орган за спорове между фирми, между две частни лица или за всякакъв спор с администрация. За други държави и особени услуги проверявам конкретната компетентност.

Как подготвям жалбата?

Подреждам събитията по дати и формулирам какво искам: доставка, ремонт, връщане на определена сума или друго конкретно решение. Например при отказ да ми върнат депозит посочвам основанието за искането и прилагам договорените условия; самото ми недоволство не означава автоматично право на възстановяване.

Прилагам копия на поръчката или резервацията, документа за плащане, договора и относимата кореспонденция. Снимки на дефекта, реклама или проследяване на пратката могат да пояснят случая. Пазя оригиналите. Не предоставям парола за банка или кодове за потвърждение на плащане.

Къде подавам?

Използвам официалната страница „Подай жалба“ и достъпния от нея формуляр. За контакт центърът посочва телефон 02 986 76 72 и адрес София, ул. „Бачо Киро“ № 14. Работното време е в делнични дни 09:00–13:00 и 13:30–17:30 ч.; проверявам актуалните контакти преди посещение.

Телефонното запитване може да помогне с ориентация, но за работа по случая са нужни конкретни факти и документи. Когато изпращам допълнения, следвам инструкциите на центъра и ги свързвам със съществуващата преписка.

Какво може да направи центърът?

ЕПЦ оценява случая, обяснява правата ми и при подходящ трансграничен спор работи с партньорския център в държавата на търговеца. Целта е доброволно решение. Центърът не е съд, не издава изпълнителен лист и не може да принуди дружеството да плати или да приеме споразумение.

Ако предложението не ме удовлетворява, мога да не го приема. Преди съгласие проверявам сумата, срока за изпълнение и дали с него се отказвам от други претенции. При случай извън компетентността или без постигнато решение мога да получа насоки за друг подходящ орган или процедура.

Колко време отнема?

На официалната страница е посочено, че първоначалният отговор може да отнеме до четири седмици. Посоченият ориентир за работа е 70 дни след получаване на всички документи и приемане на случая от партньорския център. Това е инструктивен срок, а не гаранция за споразумение или плащане.

Не смесвам тази помощ със сроковете на отделните органи за алтернативно решаване на спорове. Подаването до ЕПЦ не означава автоматично спиране на всички давностни или процесуални срокове. Следя самостоятелно сроковете за рекламация, отказ, оспорване на плащане и съдебна защита.

Ако има измама или търговецът отказва съдействие?

При съмнение за престъпление пазя доказателствата и сигнализирам компетентните органи; при плащане с карта се свързвам своевременно с банката за приложимата процедура. ЕПЦ не замества наказателното разследване и не гарантира връщане на пари от неизвестен или несъществуващ търговец.

При неуспешни преговори могат да се обсъдят компетентен орган за алтернативно решаване на спора или съдебен иск. За някои трансгранични парични спорове в ЕС е възможна европейската процедура за искове с нисък материален интерес, при нейните условия и обхват.

Работи ли европейската платформа за онлайн спорове?

Платформата ODR е прекратена от 20 юли 2025 г. През нея вече не се подават жалби. Информация за извънсъдебни способи и компетентни органи има на портала на Европейската комисия за потребителска защита при спорове.