Онлайн решение на спор с търговец от Европейския съюз

Обожавам да пазарувам онлайн, защото е бързо и изгодно. И още повече, защото мога да си поръчвам неща от всяка точка на света. Понякога се притеснявам обаче да пазарувам от чуждестранни сайтове, защото не знам как да реагирам, ако имам оплакване към продавача - дали някой ще ми обърне внимание, а пък и не владея езика на много добро ниво. Освен това, въпреки че знам правата си, не си представям да се обърна към съда - ще ми струва много време и средства. Има решение обаче! Ако пазарувам от страна-членка на Европейския съюз, вече мога да се обърна към ОРС платформата, за да разреша спора си с търговец.

Какво представлява ОРС платформата?

Платформата за онлайн разрешаване на спорове (ОРС) е електронен портал, поддържан и регулиран от Европейската комисия. Накратко, платформата ме свързва с търговеца и ни предлага алтернативен на съдебния начин за разрешаване на потребителски спор (медиация, арбитраж, помирителна комисия) като ни насочва към конкретен орган за решаване на спорове. Голямото преимущество е, че мога да подам жалбата на майчиния си език, в случая български, независимо с каква националност е търговецът.

Кога мога да ползвам ОРС платформата?

Ако живея в страна-членка на ЕС, закупил съм стока или услуга онлайн от търговец, установен в друга държава-членка, мога да използвам платформата. Въпреки че предназначението на платформата е да разрешава предимно спорове между потребители и търговци от различни държави, мога да я използвам и когато съм закупил нещо по Интернет от български търговец.

Как протича процедурата?

1. Подавам жалба чрез попълване на електронен формуляр

Първото, което трябва да направя, е да подам оплакването си чрез платформата. За целта попълвам електронния формуляр на сайта на платформата. Не ми е нужен електронен подпис, за да подам жалбата, но трябва да попълня следната информация:

• моето име, имейл и физически адрес или същите данни на друго лице, ако реша то да ме представлява;
• името, имейла и физическия адрес на продавача - възможно е платформата да разполага вече с данните на продавача, ето защо мога просто да посоча името на продавача и останалото се попълва автоматично;
• eзика, който ползвам;
• eзика на продавача (ако ми е известен);
• каква стока или услуга съм поръчал; на каква цена; чрез коя интернет страница; датата на покупката; информация дали съм информирал продавача за оплакването си;
• oписание на оплакването ми.

2. Жалбата се предава на търговеца

Ако съм попълнил всичката нужна информация, платформата за ОРС ще предаде на търговеца на неговия език жалбата, а аз ще бъда информиран, че жалбата е получена. Търговецът от своя страна има 10 дни да заяви дали е съгласен да решим спора си като се обърнем към структура за алтернативно решаване на спорове (АРС) и посочи конкретна такава.- например Общата помирителна комисия към Комисия за защита на потребителите (пълен списък с одобрените структури в България мога да намеря тук). Платформата от своя страна ми предава отговора на търговеца и ме информира за предложения начин за разрешаване на спорове и процедурата, както и за името, координатите и уеб страницата на структурата за АРС; таксите за процедурата за АРС; езика/езиците, на които може да се проведе процедурата; средната продължителност на процедурата; дали резултата от АРС е обвързващ или необвързващ, кога АРС структурата може да откаже да разгледа спора ни.Ако съм съгласен с условията, ОРС платформата предава спора ни на структурата за АРС. Важно! Ако в рамките на 30 календарни дни след подаването на формуляра, не постигнем съгласие за конкретна структура, обработването на жалбата ще бъде прекратено. С други думи, ако не приема предложената от търговеца структура, процедурата пред ОРС платформата спира. В случай че срещна трудности при комуникацията с търговеца - например той не отговори навреме на жалбата ми или предложи АРС структура, с която не съм съгласен , както и когато просто имам нужда от информация или помощ, мога да се обърна към съответното национално звено за контакт.

3. АРС орган разглежда спора ни

След като сме избрали конкретна структурата за АРС, тя също ни информира за своите процедурни правила, напр. езика, на който се води производството, и за разходите по разглеждане на спора. От мен не се изисква физическо присъствие докато спорът се разглежда, защото всичко се случва онлайн. Процедурата по разглеждане на спора обикновено отнема до 90 дни.Характерът на резултата от процедурата зависи от АРС структурата, която сме избрали. Например, решението може да бъде задължително за нас или пък просто да ни предлага възможно разрешение, което ще бъде обвързващо само ако и двамата с търговеца изрично се съгласим. Вариантите са много, ето защо е добре да се запозная с процедурните правила на съответния АРС орган. Във всеки случай, трябва да запомня, че АРС структурата не може да ме лишава от възможността да получа защита по съдебен ред.[toggles][toggle title=Източници]Регламент № 524/2013 от 21 май 2013 година относно онлайн решаване на потребителски спорове:чл.2, ал. 1- кога мога да ползвам ОРС платформатачл. 7, ал. 2- относно националното звено за контактчл. 8, ал. 1 - относно подаването на жалбатачл. 9, ал. 7 и 8 - относно разглеждане на спорачл. 10, буква б- липса на изискване за физическо присъствиеПриложение 1- относно съдържанието на жалбата;Закон за защита на потребителите (ЗЗП)чл. 181в, ал. 4 - относно дефиницията на трансграничен спорчл. 181 к, ал. 1 и 2 - относно характера на АРС решението [/toggle][/toggles]