Аз съм отговорен и надежден клиент на моята банка. Отварям месечното си извлечение и откривам, че нетипично голяма сума от парите ми липсва и то без да съм нареждал подобно плащане/теглене. Изпадам в паника естествено, но след три дълбоки вдишвания си спомням, че съм запознат с правата си и мога да реагирам адекватно!

Какво трябва да направя?

  1. Незабавно се обаждам в банката да сигнализирам за нередностите по банковата сметка. Добра идея е да блокирам картата си и да поискам издаване на нова, за да предотвратя следващи злоупотреби.
  2. Подавам писмено възражение/жалба пред банката и настоявам да получа парите си обратно. Всяка банка има собствена процедура за разглеждане на жалби и възражения. Общото правило е, че трябва да обясня ситуацията възможно най-подробно, за да улесня служителите. Добре е да направя копие от жалбата и за себе си, за да го ползвам впоследствие. По закон банката има 15 работни дни, за да вземе отношение по въпроса. В повечето случаи в този срок ще получа писмо, че банката започва разследване и ще ме информира за резултата.  Банката има право да поиска и по-дълъг срок за отговор, но това не може да отнеме повече от 35 работни дни. 
  3. Ако банката уважи искането ми за възстановяване на липсващата сума, няма от какво да се притеснявам. Но какво да правя, ако получа отрицателен отговора? Разбира се, имам право веднага да се обърна към съда. Допълнителна възможност да защитя правата си е да потърся  Помирителната комисия за платежни спорове.

За кои мои права трябва да съм информиран междувременно?

Кога платежна операция е разрешена? Когато съм я наредил или съм дал съгласие за нейното изпълнение. Липсва ли съгласието ми –  платежната операция е неразрешена.

В случай на неразрешена от мен операция, банката е длъжна да възстанови стойността на отнетата сума и при необходимост да възстанови платежната ми сметка в състоянието, в което се е намирала преди това. За целта съм длъжен да уведомя банката веднага след като узная за неразрешената операция, но във всеки случай не по-късно от 13 месеца след извършването на операцията.

Ако липсващата сума по сметката ми е резултат от загуба, кражба или незаконно присвояване на банковата ми карта, мога да понеса загуби, ако не съм успял да запазя защитните характеристики на картата – например съобщил съм пин-кода си на някого. В подобен случай банката е длъжна да възстанови всички неразрешено изтеглени суми в размер над 100 лева. Остатъкът до 100 лева остава за моя сметка.

Тъй като аз съм по-слабата страна в отношенията ни,  когато аз твърдя наличието на нередност, банката е тази, която има задачата да докаже, че транзакцията е осъществена правилно. По-конкретно банката трябва да  докаже, че операцията е автентична,  точно регистрирана, осчетоводена и че не е засегната от техническа повреда или друг недостатък.

Важно: Банката не може да основе решението си просто на заключението, че щом транзакцията е осъществeна, то аз съм дал съгласието си. Например, често при откраднати карти пин-кодът в въведен правилно или при онлайн пазаруване са въведени данните от картата. В тези случаи законът не разрешава банката да каже: “Да, картата е използвана правилно, следователно ние зачитаме плащането.” Все пак имам трябва да спазвам и определени  правила при съхраняване на банковата ми карта. Какви задължения имам при съхраняването на банковата ми карта

  • да я използвам в съответствие с  условия на банката за издаване и използване;
  • незабавно след узнаването да уведомя банката за загубване, кражба, присвояване или неразрешена употреба на картата;
  • да запазя всички персонализирани защитни характеристики на банковата карта:  не записвам пин кода или друга важна  информация върху картата и да не съхранява такава информация заедно с платежния инструмент;

Ако не спазвам тези задължения, банката има основание да откаже възстановяване на цялата отнета сума. Добре е и да съм запознат с общите условия на моята банка,  в случай че съществуват други специфични изисквания за съхранение.

Какво може да направи за мен Помирителната комисия за платежни спорове?

Помирителната комисия е създадена към Комисията за защита на потребителите. В състава й влизат утвърдени лица от представителната организация на банките и от Комисията за защита на потребителите. Всеки спор се разглежда от трима члена.

Решението на комисията може да обвърже страните по спора само ако и двете изразят взаимното си съгласието за това. Все пак Комисията има значително предимство пред мен, тъй като може да извърши разследване и има право да поиска от банката документи, информация или допълнителни доказателства, както и  може да извършва и проверки на място.

Как протича процедурата?

Производството пред Комисията започва с подаване на заявление. Мога да го подам писмена форма, както и по електронна поща или онлайн чрез интернет страницата на КЗП.

След като Комисията извърши необходимите действия по изясняване на спора ми с банката, тя  ще се произнесе с предложение за помирение. Ние не сме длъжни да приемем предложението, но, ако го направим, то ще има силата на споразумениемежду нас. Това означава, че действа почти като съдебно решение на нашия спор. Ако въпреки подписанато споразумение банката не спази задълженията си, имам право да се обърна към съда, за да разгледа спора ни.

Как стои въпросът с разноските по помирителното производство?

Производството пред Помирителната комисия е безплатно, тоест не дължа такса за разглеждане на спора. 

  • Източници

    Закон за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС):

    чл. 51 -относно разрешените и неразрешените операции

    чл. 53 –  относно -задълженията ми като ползвател на банкова карта

    чл. 57 – относно задължението на банката за възстановяване на отнетата сума

    чл. 58, ал. 1 – относно отговорността на платеца при неразрешени операции

    чл. 128- 129 – относно Помирителната комисия за платежни спорове

    чл. 131 – относно реда за подаване на възражение пред  Помирителната комисия

    чл.132 – относно разглеждане на спора от Помирителната комисия

    чл. 134– относно помирителното предложение

    чл. 135 – относно разноските по помирителното производство