Как да разреша спор с банката без съд?

Отварям банковото си извлечение и виждам плащане или теглене, което не съм разрешавал. Реагирам веднага: уведомявам банката или другия доставчик на платежни услуги по официалния канал, блокирам засегнатата карта или достъп и пазя доказателствата. След това подавам писмено възражение с искане за възстановяване на сумата.

Какво посочвам във възражението?

Описвам спорната операция — дата, сума, получател и идентификатор, ако са известни — кога съм я установил и защо я оспорвам. Прилагам извлечение, съобщения и други относими документи. Искам входящ номер или друго доказателство за получаването. Не изпращам ПИН кодове, пароли или еднократни кодове за потвърждение.

При загуба, кражба, присвояване или неразрешена употреба уведомяването трябва да е незабавно след узнаването. При данни за престъпление мога да подам и сигнал до полицията; той не замества уведомяването на доставчика и възражението по сметката.

Кога операцията е неразрешена?

Разрешена е операцията, за която съм дал съгласие по уговорения с доставчика начин. Ако липсва съгласие, тя е неразрешена. Когато сам съм наредил превод, подведен от измамник, въпросът за съгласието и отговорността се преценява по конкретните факти — не всяка измама води автоматично до прилагане на режима за неразрешена операция.

По чл. 77 ЗПУПС уведомявам доставчика без неоснователно забавяне след узнаването, но най-късно до 13 месеца от задължаването на сметката. Този краен срок не се прилага, ако доставчикът не е изпълнил законовите си задължения за информация за операцията. Не изчаквам края на 13-те месеца.

В какъв срок се връщат парите?

При неразрешена операция по чл. 79 доставчикът възстановява сумата незабавно и най-късно до края на следващия работен ден, след като я е забелязал или е бил уведомен. При необходимост възстановява сметката в състоянието, в което би била без операцията, със съответния вальор.

Законът допуска изключение при основателни съмнения за измама, за които доставчикът уведомява компетентните органи. Прилагат се и правилата за отговорността на платеца. Общият срок за отговор на жалбата не е автоматично разрешение банката да задържи всяка оспорена сума до приключване на вътрешна проверка.

Кой доказва какво е станало?

Когато твърдя, че не съм разрешавал операцията или че е изпълнена неточно, доставчикът носи доказателствената тежест за автентичността, точното регистриране, осчетоводяването и липсата на техническа повреда или друг недостатък.

Самото регистрирано използване на картата или правилно въведеният код не са достатъчни сами по себе си, за да се докаже съгласието ми, измама от моя страна или умишлено или грубо небрежно неизпълнение на задълженията ми. Доставчикът трябва да представи доказателства за твърдяната измама или груба небрежност.

Мога ли да понеса част от загубата?

При неразрешени операции с изгубен, откраднат или незаконно присвоен платежен инструмент мога да понеса загуби до договорения максимален размер, но не повече от 50 евро. Това е правило за отговорността при определени неразрешени операции.

Ограничената отговорност не се прилага, когато загубата, кражбата или присвояването не са могли да бъдат установени преди плащането, освен при моя измама, или когато вредата е причинена от служител, представител, клон или подизпълнител на доставчика.

Понасям всички загуби, ако съм ги причинил чрез измама или чрез умишлено или грубо небрежно неизпълнение на задълженията по чл. 75. Не всяко нарушение или невнимание автоматично представлява груба небрежност.

След уведомяването за загуба, кражба или присвояване по правило не нося последващите имуществени вреди, освен при измама от моя страна. Законът предвижда допълнителна защита и когато доставчикът не изисква задълбочено установяване на идентичността или не осигурява подходящ постоянен канал за уведомяване.

Затова пазя персонализираните средства за сигурност, използвам платежния инструмент съгласно условията му и уведомявам незабавно при проблем. Ако съм споделил код или съм потвърдил действие, описвам точно обстоятелствата във възражението.

Кога банката трябва да отговори?

Доставчикът трябва да се произнесе по жалбата и да ме уведоми за решението си до 15 работни дни от получаването ѝ. Само по изключение, по независещи от него причини, може да изпрати междинен отговор, който ясно обяснява забавянето и посочва краен срок. Окончателното решение трябва да бъде получено най-късно до 35 работни дни от жалбата.

Ако няма отговор в приложимия срок или не съм удовлетворен, мога да сезирам Помирителната комисия за платежни спорове. Мога да потърся и съдебна защита; помирителното производство не е задължителна предварителна стъпка за иск.

Кои спорове разглежда помирителната комисия?

Комисията към КЗП е независим орган за извънсъдебно решаване на национални и трансгранични спорове между доставчици и ползватели на платежни услуги, както и между издатели на електронни пари и техни клиенти. Спорът трябва да е в нейния предметен обхват и с имуществена стойност до 13 000 евро.

Това не е общ орган за всички разногласия с банка. Комисията не присъжда обезщетения за неимуществени вреди и не разглежда претенции за неоснователно обогатяване или непозволено увреждане, които се доказват по съдебен ред.

Първо трябва да съм опитал да реша спора с доставчика. Заявлението до комисията се подава в едногодишен срок от изпращането на жалбата до доставчика. За същия спор не трябва вече да има дело, производство пред друг орган за извънсъдебно решаване, включително медиация, или сключена спогодба. При данни за престъпление се прилага специалният ред по чл. 21 от правилника.

Как протича производството?

Подавам писмено заявление на български език, включително по електронна поща или онлайн чрез сайта на КЗП. При електронно подаване правилникът не изисква електронен подпис. Използвам актуалния образец и посочвам идентификационните си данни, доставчика, фактите, искането и приложенията.

Прилагам документите по спора и отговора на доставчика, ако има такъв, както и изискуемите декларации. При представителство е необходимо изрично пълномощно за участие и сключване на споразумение. Следя указанията за отстраняване на нередовности.

Спорът се разглежда от тричленен състав, обичайно въз основа на документите. Комисията може да иска допълнителна информация и доказателства. По правилника срокът за разглеждане по същество е до два месеца след изтичане на сроковете за събиране на документите, становищата и доказателствата, с възможност за още 15 работни дни при фактическа или правна сложност.

Обвързва ли ме предложението?

Комисията изготвя писмено помирително предложение. Всяка страна може да го приеме или отхвърли в срок 10 работни дни от получаването. Приемането трябва да е изрично, безусловно и изцяло. Мълчанието или приемането с резерви се смятат за отхвърляне.

Само приемането от двете страни създава споразумение между тях. То не е автоматично съдебно решение или изпълнителен титул. Страните могат да поискат съдебно одобрение за придаване на изпълнителна сила. При неизпълнение остава възможността за съдебна защита.

Колко струва?

За разглеждане на спора няма такса. Собствените разноски на страните, например за избран адвокат, са за тяхна сметка, освен ако бъде уговорено друго по предвидения ред.

Източници

• Закон за платежните услуги и платежните системи — чл. 70, 75–80 и 174–180.
• Правилник за дейността на Помирителната комисия за платежни спорове — чл. 2 и 9–25.
• ДВ, бр. 59 от 30.06.2026 г. — действащ паричен праг и изменения в правилника.