Как да подам жалба до Комисията за регулиране на съобщенията?

Като потребител неведнъж ми се налага да сключвам договори за използването на различни услуги, но за какво трябва да следя, когато подписвам договор за електронни услуги, напр. с мобилен оператор или интернет доставчик? Какви права имам преди и след подписването на договора и кой отговаря за спазването на тези права и задължения?

За какво да следя, когато сключвам договор за електронни съобщителни услуги?

Когато сключвам договор с доставчик на обществени електронни съобщителни мрежи и/или услуги (мобилен оператор, интернет доставчик и др.), трябва да обърна внимание на следните права и задължения, които имам като потребител.Договорът следва да бъде сключен в писмена форма и да бъде подписан от двете страни, съответно от мен като потребител и от предприятието, предоставящо услугата, в 2 идентични екземпляра. Като потребител имам право при сключването на договора да се запозная със съдържанието му и едва след това да се съглася с условията в него, респективно да го подпиша или не. Индивидуалният ми клиентски договор трябва да съдържа ясно (графично и текстово) обособени следните елементи:

• точна дата на влизане в сила, а когато е сключен за определен срок – и датата на неговото изтичане;
• какви са условията за прекратяване и продължаване на договора, вкл. задълженията за изплащане на неустойки и обещетения;
• условията, при които предприятието едностранно може да измени договора ми и др.

Важно! Ако настъпи подобна едностранна промяна в обстоятелства, предприятието е длъжно в срок от 30 дни преди влизането ѝ в сила да ме уведоми. Това може да стане по обикновената или по електронната поща, както и чрез SMS, а ако става дума за мобилни услуги, операторът ще ме уведоми чрез SMS. Аз като абонат имам право да прекратя индивидуалния договор без санкции в срок до 1 месец от влизането в сила на измененията. Избраният от мен тарифен план или пакет следва да бъде приложен към договора или в текста на самия договор, или под формата на анекс, който да подпиша допълнително. Той трябва да съдържа подробна информация за приложимите цени за входящи и изходящи обаждания и услуги спрямо избрания тарифен план, както и цени за тези услуги, които сам съм пожелал да добавя и ползвам в рамките на договора (напр. допълнителен пакет мобилен интернет, допълнителни минути към други държави, извън ЕС). Вече зная какви са особеностите при сключването на договор за предоставяне на електронни услуги, но кой следи за това дали всички изисквания са изпълнени, а моите права - защитени?

С какво се занимава Комисията за регулиране на съобщенията (КРС)?

Комисията за регулиране на съобщенията е специализиран независим държавен орган. Нейната основна функция е да контролира осъществяването на електронни съобщения. Сред правомощията й са:

• определя пазарите на електронни услуги;
• прилага регулаторни мерки, които ограничават възможностите за възпрепятстване на свободната конкуренция в полза на потребителите - по-голям избор от услуги на по-ниски цени;
• контролира прилагането на принципите и правилата за ценообразуване, както и параметрите и изискванията за качеството на услугите.

Важно! КРС може да разрешава спорове между предприятия, както и да разглежда жалби на крайни потребители в случаите, предвидени в Закона за електронните съобщения (ЗЕС).

Как да подам жалба до КРС?

Ако установя нередност, мога да подам жалба до КРС в рамките на 2 месеца от установяване на нарушението. Адресирам жалбата до Комисията за регулиране на съобщенията (КРС), в която включвам личните си данни (имена, пощенски и/или електронен адрес), както и данни за потенциалния нарушител (име на търговеца, седалище или адрес на управление). Описвам точно всички обстоятелства, които подкрепям с доказателства – копия от платежни документи (касови бележки, фактури), договори, оферти и др., и накрая подписвам жалбата. Мога да я подам по няколко начина:

• по пощата, на адреса на седалището на КРС - гр. София, ул. “Гурко” №6;
• чрез попълване на следния онлайн формуляр - тук;
• по електронната поща на адрес - info@crc.bg

В 7-дневен срок от получаване на жалбата, КРС разпорежда извършването на проверка. Тя изисква писмено становище от предприятието относно описаните нередности. В рамките на 2 месеца след постъпване на жалбата Комисията следва да се произнесе с решение по случая, което да съдържа задължителни указания за отстраняване на нарушението. Решението се изпраща до мен като жалбоподател и до предприятието.Важно! Независимо от предприетите от страна на КРС действия по разглеждане на жалбата, мога да се обърна към компетентен съд за разрешаване на спора по съдебен ред или към помирителна комисия към КЗП. Важно! При неспазване на договорните задължения (фиксирани дължими суми, кредитен лимит, скорост на интернет, парични претенции към доставчика) следва първо да се обърна към предприятието - доставчик. Ако при преговорите не бъде постигнато съгласие, мога да потърся защита на правата си по друг начин. Нека обобщим към кого и кога мога да се обърна:

• Ако искам да разреша потребителския си спор, мога да отправя жалба срещу търговеца нарушител до Комисията за защита на потребителите (КЗП) - повече информация за процедурата за подаване на жалба към КЗП мога да намеря тук.
• Наред с това обаче мога да отправя своята жалба и до КРС, която може да наложи санкции на нарушителя, редом с отправените от КЗП предписания.

Важно! КРС не може да задължи доставчика да ми изплати надвзетите суми - това може да се постанови с решение по потребителския спор, отправен към КЗП. КРС може да налага санкции по отношение спазването на правилата при предоставянето на електронни съобщителни услуги напр. относно качеството на предлаганите услуги от доставчика като цяло, а не по отношение на индивидуалния ми клиентски договор.

• Винаги мога да се обърна и към съда, който да реши дали има нарушение от страна на доставчика и как следва да бъде компенсиран.

[toggles][toggle title=Източници]Общи изисквания при осъществяване на обществени електронни съобщения, в сила от 04.03.2008 г., издадени от Комисията за регулиране на съобщенията:чл. 42, ал. 2, 3 и 4 - относно условията за сключване на договор с доставчик на електронни услугичл. 43, ал. 2 - относно условията за влизане в сила на сключения договорчл. 43, ал. 3, 4, 7 и 8 - относно графичното обособяване на определени условия в договорачл. 43, ал. 4 и 5 - относно условията за прекратяване и подновяване на договорачл. 43, ал. 6 - относно условията за едностранни промени в договорачл. 45 - относно изискването за наличие на подробна информация за стандартните и допълнителни услуги, за които е сключен договорътчл. 46, 47, 48 - относно условията за уведомяване на потребителя за предприетите едностранни промени от страна на доставчикаЗакон за електронните съобщения (ЗЕС):чл 21 ал. 1 и 4 - относно общите функции на КРСчл. 21, ал. 2 - относно същността на Комисията за регулиране на съобщениятачл. 30, ал. 1 - относно правомощието на КРС да определя пазара на електронни услуги в Българиячл. 30, ал. 25 - относно ролята на КРС при решаване на спорове между предприятиячл. 30, ал. 26 - относно възможността КРС да разглежда жалби от потребителичл. 31, ал. 1 и 4 - относно ролята на КРС да защитава свободната конкуренция в полза на потребителитечл. 34, ал. 2 и 3 - относно правомощията на КРС да определя цените, параметрите и качеството на предлаганите електронни услугичл. 238, ал. 1 - относно сроковете за подаване на жалба към КРСчл. 238, ал. 3, т. 4, 5 и 6 - относно прилаганите доказателства към жалбатачл. 239, ал. 1 и 2 - относно задължението на КРС да извърши проверка на описаните нарушениячл. 240 и чл. 241, ал. 1 - относно решенията на КРС по подадените жалбичл. 241, ал. 3 - относно алтернативните методи за разрешаване на потребителски жалбиЗакон за защита на потребителите (ЗЗП):чл. 178, ал. 3, т. 1, 2 и 3 - относно необходимите данни при подаване на жалба към КЗП и КРС.[/toggle][/toggles]